기고 | ‘제품 운영 모델’의 팀 유형 3가지

제품 중심 사고(product thinking)로의 전환은 얼핏 손익을 담당하는 사업부와 고객용 디지털 제품을 다루는 팀이 협업한다는 개념처럼 보인다. 그렇다면 SAP나 세일즈포스와 같은 엔터프라이즈 애플리케이션을 관리하는 팀은 제품 중심적 운영 모델과 동떨어진 존재일까? 아니면 직접 고객보다는 여러 제품 팀에 서비스를 제공하는 공유 API, IT 운영, 핵심 플랫폼을 담당하는 팀은 어떨까?

이러한 의문은 사실 자연스럽게 발생하곤 한다. 제품 운영 모델로 전환하려는 조직에서 기술 전문가들이 어디에 소속해야 할 지 의문을 갖기 시작하는 순간이다. 현실적으로 제품 중심적 모델을 구현하는 양상은 업무 유형에 따라 다르다. 단 보편적으로 적용되는 핵심 원칙이 있다. 이러한 뉘앙스를 제대로 다루는 것이 중요하다. 그래야 채택을 확산하고 저항을 완화하며 영향을 극대화할 수 있다.

제품 운영 모델의 팀 유형

기술 부문 전반에 걸쳐 제품 운영 모델을 성공적으로 채택하려면 먼저 모든 팀이 같은 방식으로 일하지 않는다는 사실을 인정할 필요가 있다. 이 모델의 적용 범위는 광범위하지만, 제품이 지원되는 유형에 따라 작업 구성, 고객 관계, 팀 구조가 달라진다.

제품 팀은 외부 고객, 직원, 파트너 등 최종 사용자를 직접 대상으로 설계된 솔루션인 고객 대면 또는 비즈니스 연계 제품에 중점을 둔다. 이 팀들은 사업부와 긴밀하게 협력하여 경험을 향상시키고 수익 창출 기능을 반복적으로 개선한다. 일반적으로 제품의 핵심 기능을 유지하면서, 새로운 기능 구축, 고객 경험 개선, 새로운 시장 수요에 대한 대응 등 성장과 변혁에 대부분의 노력을 기울인다.

플랫폼 팀은 여러 제품 팀을 지원하는 공유 기능, API, 인프라를 제공한다. 내부 고객을 위해 일하는 경우가 많기 때문에 데이터 플랫폼, 인증 시스템, 통합 레이어와 같은 근간 기술 서비스의 보장에 주력한다. 그들의 업무 특성은 운영, 성장, 혁신 활동 전반에 걸쳐 분산되어 있다. 시스템 안정성을 유지하는 것과 제품 팀에 제공하는 서비스를 개선하고 확장하는 것 사이에서 균형을 유지해야 하기 때문이다.

서비스 팀은 핵심 기술 운영을 유지 관리하여 내부 사용자와 다른 제품 팀을 지원한다. 혁신에 중점을 두는 제품 팀과 달리 서비스 팀은 가동 시간, 규정 준수 및 운영 효율성을 보장하는 운영 활동을 우선시한다. 서비스 팀의 주요 책임은 핵심 기능과 인프라를 안정적으로 유지하면서 비즈니스 요구 사항과 규제 변화에 대응하는 것이다.

업무 분장 외에도, 이 팀들은 각각 누구를 위해 일하는지에 있어서도 차이가 있다. 제품 팀은 수익을 창출하는 고객과 가장 가까운 곳에서 일하며, 그들의 경험을 지속적으로 개선한다. 플랫폼 팀은 내부 제품 팀을 지원하여 확장 가능한 혁신을 가능하게 하는 근간 서비스를 제공한다. 서비스 팀은 내부 비즈니스 사용자 및 나머지 기술 조직을 지원하여 중요한 기업 기능이 원활하게 운영되도록 한다.

팀 전반에 걸친 핵심 원칙

이렇듯 업무 범위는 다양하지만, 모든 제품 중심 팀은 조율, 민첩성, 책임감을 촉진하는 기본 원칙을 공유한다.

모든 팀은 사후 대응적인 프로젝트 실행이 아닌 지속적인 개선을 위한 장기적 로드맵을 바탕으로 운영된다. 고객 대면 서비스 제공, 데이터 플랫폼 유지, 기업 기술 서비스 지원 등 어떤 업무를 수행하든, 팀은 해당 영역이 어떻게 발전할 것인지에 대한 전략적 관점을 가지고 업무를 수행해야 한다.

즉 각 팀은 혁신과 효율성 촉진과 일상적인 운영 요구라는 두 가지 상호 보완적인 업무 초점을 조화롭게 유지해야 한다. 이를 통해 운영 안정성에 더 많은 시간을 할애하는 서비스 팀도 단순한 유지를 넘어 역량 발전에 기여할 수 있다.

이 밖에 팀이 지원하는 제품의 유형에 관계없이, 그들은 모두 일반적으로 애자일 방법론 유형의 방식으로 운영된다. 구조화된 스프린트, 반복적 전달, 비즈니스 이해관계자와의 지속적인 조정은 팀이 기업 전체에 걸쳐 일관성을 유지하면서 대응력과 적응력을 유지할 수 있도록 한다.

리더의 역할 ‘채택 촉진’

제품 운영 모델로의 전환을 주도하고 있다면, 여러 우려 사항을 앞서 해결하는 것이 필수적이다. 첫 번째 단계는 기술 서비스 팀이 자신들의 지속적인 관련성과 새로운 모델에 맞춰 일하는 방식을 이해할 수 있도록 역할과 책임을 명확히 하는 것이다.

각 팀 유형에 맞는 성공 지표를 정의하면 기여도를 분석해 성과를 측정할 수 있다. 채택, 가동 시간, 고객 경험은 모두 중요하지만, 팀이 고객을 대면하는 팀인지, 플랫폼에 초점을 맞춘 팀인지, 서비스 지향적인 팀인지에 따라 중점을 두는 부분이 달라진다.

팀 간 협업을 장려하는 것도 마찬가지로 중요하다. 강력한 제품 운영 모델의 구축은 팀을 고립시키는 것이 아니라 플랫폼 팀, 엔터프라이즈 애플리케이션 팀, 제품 팀이 함께 협력하는 생태계를 조성한다는 의미다. 우선순위를 조정하고 공유된 작업 방식을 강화하면 효율성과 장기적인 성공을 촉진할 수 있다.

모두를 위한 제품 모델이어야
제품 운영 모델로의 전환은 디지털 우선 팀만을 위한 전략이 아니다. 팀이 고객 대상 제품을 구축하든, 개발자에게 재사용 가능한 플랫폼을 제공하든, 중요한 기업용 애플리케이션을 유지하든, 제품 사고의 기본 원칙은 보편적으로 적용될 수 있고 적용되어야 한다.
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