CIOs take aim at SaaS sprawl

Years into strategies centered on adopting cloud point solutions, CIOs increasingly find themselves facing a bill past due: rationalizing, managing, and integrating an ever-expanding lineup of SaaS offerings — many of which they themselves didn’t bring into the organization’s cloud estate. Salesforce, Workday, Atlassian, Oracle, Microsoft, GitHub, and ServiceNow are but a few of the…

Modernizing your resume for executive IT leadership

For IT leaders seeking a new position, condensing an extensive and storied employment history into a short, readable resume can be daunting. But by embracing modernized approaches to resume presentation, and eliminating outdated and redundant content from your CV, a streamlined resume that stands out can be readily achieved. To give an example of this…

How CIOs reinterpret their role through AI

As businesses digitally transform, technology is increasingly integrated into every activity, and the CIO is becoming more of a catalyst for data-driven value creation through analytics, new AI model training, software development, automation, vendor engagement, and more. “It’s a role that requires dual technical and functional expertise,” says Giuseppe Ridulfo, CIO and deputy COO of…

AIを従業員の手に

1990年代後半にインターネットへの一般アクセスが登場したとき、CIOはある問いに直面した。従業員が自由に検索できるようにするのか、それとも仕事中のアクセスに制限を設けるのか。それがどうなったかは周知の通りだ。制限はすぐに戦いに敗れ、今ではほとんどの従業員がインターネットに自由にアクセスできるようになった。

ジェネレーティブAIでも、我々は同じような難問に直面している。例えば、アマゾンやアップルは従業員のChatGPT利用を制限しているが、一方でフォードやウォルマートのように、従業員のイノベーションを喚起する目的で、従業員にジェネレーティブAIツールを提供している企業もある。

2021年に株式公開した車両管理SaaSプロバイダー、サムサラのCIO、スティーブン・フランケッティは、AI戦略(あるいは新興テクノロジー戦略)を最適化する唯一の方法はボトムアップ・アプローチだと考えている。「1年前にジェネレーティブAIが爆発的に普及したとき、サムサラはそのテクノロジーを理解していなかったため、かなり限定的なアプローチから始めた」とフランケッティは言う。「当時は、プライバシーとセキュリティのガードレールを設置することに集中していた。

しかし、チームがこのテクノロジーにもっと時間を費やした後、これらの制限を解除した。「ジェネレーティブAIがもたらすものを認識した今、我々の方針は今年劇的に進化した。ナレッジワーカーや専門家にテクノロジーをできるだけ近づけたい。彼らにその能力を与え、実験や創造をさせたいのです」。

フランケッティ氏は、KPIや成果主導の手法が多くのテクノロジー導入に適していることは認めているが、「AIには有機的なアプローチが適している。「もちろん、これらのテクノロジーはより大きなアーキテクチャに統合されなければならないが、ITチームはそれを支援することができる。」

従業員を解放してジェネレーティブAIの実験をさせたことで、フランチェッティ氏はその効果を実感し始めている。「多くの有望なパイロット版が本番稼動し、実験が繰り返されています」と彼は言う。

また、ITヘルプデスク、カスタマーサポート、営業・マーケティング向けの専用ツールでも、AIによる実証実験が進んでいる。「汎用的なコ・パイロットやアシスタントも実験中だ。LLMの商用サービスとオープンソースのものがある。サムサラの従業員は、ドキュメントや職務記述書の作成、コードのデバッグ、APIエンドポイントの作成など、さまざまなユースケースにこれらの汎用アシスタントを適用している。」

例えば、コード生成にLLMの機能を使用することで、サムサラのエンジニアは、定型的なコードの生成や、同社にとって重要なプラクティスであるコードの文書化やコメントの生産性が向上している。「エンジニアの中には英語を母国語としない人もいます」とフランケッティ氏は付け加える。

AIイノベーションへのボトムアップ・アプローチに1年を費やしてきたフランチェッティは、いくつかのアドバイスをしている。

「市民による創造」をエンジニアに限定しないこと: サムサラ社では、AI活用の50%はエンジニアによるもので、残りの半分は法務、営業、マーケティング、財務、カスタマーサポートによるものだとフランケッティは推定している。

現在のアーキテクチャーが足かせになってはいけない: フランケッティ氏は、サムサラのようなクラウドで生まれた企業は、レガシーなインフラで稼働している旧来の企業よりもAIを活用できることを認めている。しかし、だからといってボトムアップ・アプローチの成果を享受できないわけではない。「私は、従業員はアーキテクチャに関係なく実験できると信じています」と彼は言う。「マーケティング資料の作成や財務照合にAIを使うことで、生産性を向上させることができる。これらの特定のツールは、より広範なアーキテクチャとの統合に依存していないため、どのような環境でもこれを行うことができる。

企業データをクリーンアップする: クリーンなデータがなければ、AIの成果は限定的なものになる。「AIとGEN AIの威力は、モデルとコンテキストを共有する能力から生まれる。そうすることで、モデルはあなたの環境を理解し、より良い答えを出すために微調整することができる。」とフランケッティ氏。「AIはあなたのビジネスについて初心者としてスタートするが、あなたのデータで訓練されるにつれて、ツールはエキスパートになる。様々なシステムにデータがあり、真実のソースが相反する場合、AIはより賢くなるために必要なコンテキストを持つことができない。」

何をスケールさせるかを選択する:多くの市民による創造が進行中であるため、CIOはどのパイロットをエンタープライズ・ソリューションに発展させるかを選択するプロセスを開発する必要がある。最も可能性のあるソリューションに時間と資金を費やすために、フランケッティ氏は結果に注目することを提案する。「あるツールが何かをつかんだと確信できる段階になったら、それがどのような測定可能なビジネス成果を達成するのかを問う」と彼は言う。「顧客満足度を向上させるのか、生産性を向上させるのか、どのくらい向上させるのか。」

例えば、サムサラのテクノロジー・チームはここ数カ月、社内のITヘルプデスクにAIを導入する実験を行ってきた。「LLMに支えられたテクノロジーを導入し、Slack内でヘルプデスクのサポートケースを解決するボットを提供できるようになりました」と彼は言う。「現在、ITサポートの35%が完全に自動化されている。これは測定可能な改善であり、サポート・エンジニアはより高次の仕事に集中できる。このような成果が得られたので、チームはカスタマーサービスのための同様のLLMの実験を開始した。LLMは、カスタマーサポート・エージェントの生産性を20%向上させると予測している。」

Generative AI
Read More from This Article: AIを従業員の手に
Source: News